Transformer une situation de réclamation en opportunité commerciale

• Qu’est-ce qu’une réclamation ?
• La recommandation 2016-R-02 de l’ACPR
• L’information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
• L’organisation du traitement des réclamations
• L’information et l’accès de la clientèle à la médiation
• Le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques
• Cas où la clientèle ne dispose pas d’une information adaptée
• Cas où l’organisation du traitement des réclamations est insuffisante
• Cas où les réclamations ne sont pas suffisamment exploitées pour améliorer la protection de la clientèle et le contrôle des risques
• La médiation des entreprises d’assurance (membres de la FFA) Les litiges en assurance de biens et de responsabilité
• Les litiges en assurance de personnes
• Les résultats de la médiation

Public concerné : Professionnels de l’assurance

Prérequis : aucun

Modalités, délais d’accès, tarifs : Nous contacter (Exclusivement sur mesure)

Modalités d’évaluation :  Prédictives (en amont de la formation afin d’évaluer le niveau), formatives (durant la formation afin d’évaluer les ancrages) et sommative (post formation afin d’évaluer les acquis)

Date de mise à jour : 23/01/2023

• Recueil sur les différents types de réclamation et classification
• Causes profondes d’une réclamation et dimension émotionnelle
• Présentation de la méthode AIDA
• Entrainement et mises en situation, jeux de rôle contextualisés Assurance
• Synthèse