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 E-Learning

 35 minutes

Objectifs

  • Connaitre les caractéristiques essentielles du traitement des réclamations
  • Comprendre les modalités d’examen et le traitement des réclamations
  • Maitriser des exemples de situations insuffisamment protectrices de la clientèle
  • Assimiler ce qu’est la médiation

Programme

  • Qu’est-ce qu’une réclamation ?
  • La recommandation 2016-R-02 de l’ACPR
  • L’information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations
  • L’organisation du traitement des réclamations
  • L’information et l’accès de la clientèle à la médiation
  • Le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques
  • Cas où la clientèle ne dispose pas d’une information adaptée
  • Cas où l’organisation du traitement des réclamations est insuffisante
  • Cas où les réclamations ne sont pas suffisamment exploitées pour améliorer la protection de la clientèle et le contrôle des risques
  • La médiation des entreprises d’assurance (membres de la FFA) Les litiges en assurance de biens et de responsabilité
  • Les litiges en assurance de personnes
  • Les résultats de la médiation

 Classe virtuelle

 2 heures

Modalité pédagogiques

  • Mise en pratique contextualisées Assurance
  • Jeux de rôles
  • Coaching comportemental

Objectifs

  • Comprendre et analyser la réclamation client
  • Prendre conscience de la dimension émotionnelle induite dans une démarche de réclamation
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter une réclamation
  • Transformer une réclamation en action positive et rebondir

Programme

  • Recueil sur les différents types de réclamation et classification
  • Causes profondes d’une réclamation et dimension émotionnelle
  • Présentation de la méthode AIDA
  • Entrainement et mises en situation, jeux de rôle contextualisés Assurance
  • Synthèse