La formation au secours des assureurs
Depuis l’entrée en vigueur de la DDA, l’étau se resserre de plus en plus en plus autour des pratiques de vente à distance de contrats d’assurance. A compter du 1er Avril 2022, l’ensemble des distributeurs qui réaliseront du démarchage n’auront d’autre choix que de respecter une nouvelle procédure particulièrement stricte en cas de démarchage téléphonique.
La multiplication des pratiques commerciales abusives en matière de vente à distance en assurance a provoqué depuis quelques années une hausse importante des plaintes. Face à ce fléau, les régulateurs ont décidé de durcir les règles en matière de démarchage téléphonique en assurance. La loi sur la réforme du courtage introduit un nouvel article L112-2-2 du Code des assurances. Cet article vise à contraindre les distributeurs qui réalisent du démarchage téléphonique à respecter une procédure de distribution similaire à celle prévue dans l’avis du Comité consultatif du secteur financier publié le 19 novembre 2019 (prohibition de la vente en un temps, délai d’attente, prohibition de certains modes d’expression du consentement…) Faisant suite à plusieurs sanctions et validant l’avis du CCSF, le décret du 17 janvier 2022 vient apporter plusieurs précisions attendues par les professionnels de l’assurance pour se mettre en conformité en matière d’encadrement du démarchage téléphonique. Il vient imposer la « vente en 2 temps » et interdit la conclusion du contrat d’assurance lors d’un 1er appel téléphonique vers un prospect qui n’a pas sollicité ce contact.
Le distributeur ne peut donc pas procéder à une « vente en 1 temps », un acte de vente immédiat, l’exonérant de l’obligation de remettre une information écrite avant la souscription du contrat. Une fois le 1er contact téléphonique établi, le distributeur doit demander au prospect s’il est intéressé par le contrat, et si c’est le cas, fixer un nouveau rdv téléphonique à l’issue d’un délai de réflexion de vingt-quatre heures permettant la réception des documents précontractuels et contractuels adressés au client. Si à l’inverse il n’est pas intéressé, le distributeur doit immédiatement mettre un terme à la conversation et ne jamais rappeler ce prospect. Le décret vient ainsi renforcer encore davantage la protection du consentement du prospect, et particulièrement des plus vulnérables, comme les personnes âgées.
Si le prospect est déjà détenteur d’un contrat auprès du distributeur, si il a sollicité le contact téléphonique ou encore s’il a accepté librement d’être contacté de manière clair et explicite, alors le distributeur n’a pas à respecter le nouveau dispositif. La preuve de ce consentement doit être conservée en cas de contrôle de l’ACPR ou de la DGCCRF. Il s’agit là d’un point de vigilance pour les distributeur, qui sera sans doute surveillé de près par les autorités de contrôle, puisque le décret liste un ensemble de situations dans lesquelles un appel ne peut être considéré comme ayant été sollicité ou consenti.
Pour se mettre en conformité, les distributeurs devront entamer de nombreux chantiers : auditer leurs pratiques commerciales pour identifier les situations dans lesquelles ils doivent appliquer les nouvelles dispositions ; actualiser leur méthode de vente et passer en revue les scripts commerciaux pour y intégrer les nouvelles obligations de recueil et de délivrance d’informations ; pouvoir enregistrer les conversations de démarchage téléphonique tout en s’assurant de la sécurité et de la conformité de l’exploitation des enregistrements recueillis. C’est là l’une des principales évolution apportée par la règlementation, car c’est la première fois que la loi accorde une valeur probatoire à de tels enregistrements, en droit des données.
En cas de non-respect par le distributeur de l’une des obligations règlementaires précédemment citées, il pourra être puni d’une amende 1 500 € au plus, qui devra s’appliquer à chaque infraction constatée : le montant de cette sanction peut donc vite être conséquent.
Le durcissement des règles en matière de lutte contre le démarchage téléphonique impose aux professionnels de s’adapter à ce nouvel environnement règlementaire en développant de nouvelles pratiques commerciales en matière d’assurances. Les professionnels n’ont désormais d’autre choix que de se former et de se mettre en conformité face à l’ensemble de ces nouvelles bonnes pratiques commerciales en matière d’assurances. Afin de renforcer l’expertise de vos équipes de vente en assurance et de répondre efficacement à vos obligations légales en matière de vente à distance de contrats d’assurance, Kalea Formation se propose de vous accompagner avec un parcours de formation dédié à la vente à distance, en e-learning et/ou en classe virtuelle, 100% DDA compatible.
Grâce à cette formation à distance, vos équipes de distribution en assurance disposeront de toute l’expertise nécessaire pour répondre de façon adéquate aux nouveaux impératifs règlementaires en matière de protection de la clientèle et de démarchage téléphonique en assurance.