Si les réseaux d’agences et de points de vente physiques demeurent incontournables dans l’acte de souscription d’un contrat d’assurance, la pandémie a néanmoins largement accéléré l’utilisation des canaux digitaux. Une nouvelle dynamique multicanale qui incite les populations commerciales et forces de vente à s’adapter.
La pandémie a bouleversé les habitudes de vie et de consommation des Français. Et le secteur de l’assurance n’a pas échappé à cette tendance. En raison de la fermeture des agences et points de vente physiques pendant le confinement, les clients et prospects n’ont eu d’autre choix que d’utiliser les ressorts des sites Internet de leurs assureurs (et parallèlement a obligé, dans une démarche vertueuse, les assureurs à moderniser leurs outils digitaux).
Loin de disparaître, cette tendance s’est enracinée et même accentuée : dans une enquête réalisée par Deloitte et publiée en septembre 2021 (Les Français et leur assureur – Etude barométrique sur le marché français de l’assurance), l’utilisation des espaces clients en ligne a connu un bond spectaculaire de 10 points pour devenir le deuxième canal le plus utilisé pour réaliser les opérations d’assurance, derrière le téléphone.
Fait significatif : le canal agences et points de vente physiques est le plus en retrait avec une baisse de 10 points entre 2019 et 2021. Et cette baisse devrait se poursuivre : si une majorité des Français déclarent qu’ils continueront à aller en agence aussi souvent qu’avant, ils sont néanmoins 17 % à déclarer qu’ils iront moins souvent ou beaucoup moins souvent, selon l’étude.
Malgré donc un nombre de visites en baisse, le cabinet de conseil démontre aussi que les réseaux d’agences et de points de vente physiques restent l’un des premiers vecteurs de chiffre d’affaires pour les assureurs : devis (23 %), souscription (39%), modification de contrats (32%) et demande de conseils (24%), avec des opérations complexes pour lesquelles les clients dans l’Hexagone viennent chercher un conseil humain pour les accompagner.
Réalisée par Xerfi Spécific en début d’année, une étude constate aussi la hausse des souscriptions en ligne : plus de 36 % des répondants se déclarent prêts à la souscription à distance accompagnée, tandis que plus de 29 % d’entre eux sont prêts à s’engager à 100 % en ligne.
L’hybridation des ventes en assurance, qui passe par le recours à la visioconférence, l’utilisation d’outils digitaux, de même que par des contacts en physique, constitue une nouvelle norme.
Pour les réseaux commerciaux, il n’est donc plus question de recourir aux seules méthodes de vente traditionnelle en face à face, mais bien de s’adapter à ce nouveau processus hybride. Et même dorénavant à « découper » leurs approches commerciales aussi bien sur le plan temporel que selon les modalités de contact.
D’autant que ce mix entre interaction numérique et humaine présente des opportunités en permettant de tisser une nouvelle relation client.
Cette façon de « consommer » l’assurance doit aussi permettre aux forces commerciales de s’adapter en continu aux habitudes de consommations de leurs clients, et mieux prendre en compte les différences entre les générations de clients.
Les Millenials ainsi que la génération Z démontrent ainsi un appétit pour les services digitaux qui les aident à faire des choix « plus sûrs, plus sains et plus durables » selon une étude d’Accenture (Assureurs : découvrez les nouvelles attentes de vos clients, janvier 2021). Ils demandent également à leur Conseiller d’être joignable facilement, et en ligne.
De leur côté, si les consommateurs âgés de 55 ans et plus demeurent attachés à la relation client physique en Agence (qui « rassure »), ils sont néanmoins de plus en plus enclins à utiliser les outils en ligne de Selfcare leur permettant de réaliser en toute autonomie des actes de gestion simples (demande de remboursement par exemple) pour lesquelles le déplacement en Agences est désormais considérée comme un inconvénient.
En résumé, si les habitudes de consommation de l’assurance évoluent très rapidement, il faut retenir ici le maintien du rôle primordial du Conseiller en assurances, toujours sollicité par ses clients et par les prospects pour réaliser des opérations à valeur ajoutée, mais qui doit dorénavant être joignable également via des canaux complémentaires tels que les outils de visio. Et bien entendu, il convient désormais également de savoir argumenter et convaincre à travers ces outils.
Pour aider les populations commerciales à prendre ce nouveau virage, Kaléa Digital & Formation a développé un parcours de formation globale « Hybridation de la relation commerciale et vente à distance en assurance ».
Ce parcours est composé de plusieurs classes virtuelles complémentaires traitant des sujets essentiels de l’hybridation de la relation client en assurance, et notamment des rappels réglementaires sur les processus de VAD en assurance (actuels et à venir), du traitement des objections à distance, de l’argumentation commerciale à distance, de l’optimisation de la multi-détention, ou encore de l’animation de réunion de présentation commerciale via Teams (entretiens individuels de vente ou réunions informatives collectives).
En complément, notre gamme digital learning « Innovations en Assurances » permet aux forces commerciales de mieux comprendre l’évolution galopante de la digitalisation sur le secteur des assurances, leur nouvel environnement concurrentiel, et le fonctionnement des outils et concepts novateurs tels que le Selfcare.
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