L’essor des machines met en évidence l’importance pour les compagnies d’assurance de renforcer les compétences à forte valeur ajoutée de leurs collaborateurs.
Au cœur de la gestion de la relation-clients, le métier de gestionnaire de sinistres connaît actuellement une vraie révolution grâce à l’accélération des nouvelles technologies. L’utilisation croissante de l’intelligence artificielle dans les métiers de la banque et de l’assurance permet aujourd’hui de traiter des quantités phénoménales de données en des temps très courts, ce qui a pour effet de disposer d’une connaissance très étendue.
Cette avancée technologique est tout particulièrement utile pour améliorer la satisfaction client et le traitement des dossiers en réduisant les coûts mais aussi en accélérant la rapidité d’exécution. Dans un scénario idéal, le gestionnaire augmenté est libéré des tâches à faible valeur ajoutée pour lui permettre de mieux répondre aux questions qualitatives de ses clients en matière de gestion de sinistres. La profusion de données, rendue possible par l’IA, lui permet de disposer de ressources d’informations multiples qui l’aideront à mieux interpréter une situation. Conçues comme de véritables outils à la décision, les nouvelles technologies permettent ainsi d’identifier très vite les meilleures solutions à adopter en matière de traitement d’un dossier de sinistres : une prise en charge immédiate, l’envoi d’un réparateur sur les lieux de l’accident ou encore la possibilité d’une expertise supplémentaire. Le niveau d’avancement des nouvelles technologies permet aussi désormais d’éviter de nombreuses fraudes.
Les observateurs les plus optimistes voient dans la relation entre le gestionnaire et l’intelligence artificielle une collaboration à part entière dans laquelle le gestionnaire fait appel à son assistant virtuel pour l’épauler. Et loin de déshumaniser la relation avec le client, le nouveau duo va permettre de mieux cerner la personnalité de l’assuré et lui répondre de façon plus adaptée.
Un levier stratégique
En quête de maîtrise des coûts et d’une plus grande satisfaction client, les assureurs trouvent dans l’intelligence artificielle un levier stratégique précieux. La crainte est grande, à l’heure actuelle, que les GAFAM leur soufflent de nombreuses opportunités. Depuis quelques années, les géants du net multiplient en effet les offensives dans le secteur de l’assurance. Pour l’heure, la formule du partenariat semble tenir la route : Amazon et Aviva ont noué un partenariat en France depuis 2018. De son côté, Swiss Re et Google se sont alliés durant l’été 2020 afin de créer Coefficient Insurance Company dont l’objectif est d’offrir une protection aux entreprises qui se chargent elles-mêmes de l’assurance santé de leurs employés. Apple s’est associé avec le géant de l’assurance Aetna pour développer « Attain », une application dédiée à la santé destinée à fournir un suivi et des recommandations personnalisées à ses utilisateurs. Sans parler des velléités de Tesla qui a fait part l’an dernier de son intention de développer son activité d’assurance en propre. Le constructeur s’était auparavant associé au groupe Liberty Mutual Insurance pour développer une offre spécifique pour ses modèles de voitures. Certaines initiatives ont néanmoins été abandonnées : moins de deux ans après avoir posé ses fondements, Amazon, la société d’investissement Berkshire Hathaway et la banque JPMorgan Chase ont décidé en début d’année d’enterrer leur coentreprise commune Haven.
L’importance d’une formation dans les soft skills
Au pied du mur, les assureurs n’ont d’autre choix que d’investir dans les nouvelles technologies. Parallèlement, la libération des tâches à moindre valeur ajoutée pour les gestionnaires de sinistres doit convaincre les compagnies d’assurances d’investir davantage sur des compétences à valeur ajoutée, ces fameuses soft skills devenues incontournables dans le monde de l’entreprise. Autrement dit : l’ensemble de ces qualités qui touchent à la personnalité et au caractère du collaborateur, celles qui permettent de travailler efficacement et de communiquer avec les autres : la résolution de problèmes, l’empathie, la confiance, l’intelligence émotionnelle…
Grâce à une meilleure prise en charge, ces soft skills permettront de rassurer les gestionnaires de sinistres, inquiets d’un hypothétique remplacement des humains par les machines. Au-delà de cette crainte, une meilleure formation dans ces compétences permettra à l’assureur et à ses collaborateurs de mieux se préparer à l’assurance de demain. Si certaines qualités comportementales sont bien sûr interpersonnelles et intuitives, la formation permet en effet le développement de nouveaux talents comportementaux et managériaux chez les collaborateurs afin de créer une culture d’entreprise alignée sur vos stratégies. Cette approche crée plus de synergie entre les équipes, génère de meilleures performances et crée un climat général de diversité inclusive.
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